Serviço de Suporte
Suporte
Suporte técnico
A crescente competitividade do mercado torna necessária a existência de equipas de suporte técnico cada vez mais complexas, capazes de produzir os desejados ganhos em eficiência e produtividade. Para endereçar estes desafios, propomos uma estrutura de atendimento e resolução de problemas organizada em três níveis:
Suporte de 1.ª Linha
Para fazer face aos desafios que lhe são colocados, o helpdesk tem visto o seu papel tradicional evoluir para um papel mais abrangente de centro de suporte. Neste novo paradigma, o centro de suporte é o único ponto de contacto da base de clientes com toda a estrutura de Sistemas de Informação.
Suporte de 2.ª Linha
Problemas que não consigam ser resolvidos pela 1.ª linha de suporte são endereçados para uma 2.ª linha. Os critérios de passagem prendem-se, fundamentalmente, com a criticidade e complexidade dos assuntos.
Suporte de 3.ª Linha
Neste nível enquadram-se os técnicos para os quais a 2.ª linha de suporte escala os problemas.
Ferramentas para Suporte
OTRS
O OTRS- Open-source Ticket Request System é uma das ferramentas usadas pela ANO na gestão de tickets, que permite oferecer um atendimento de excelência ao cliente.
O OTRS está disponível a clientes e parceiros autorizados, mediante o fornecimento de credenciais que possibilitam o registo e acompanhamento de ocorrências de suporte e de manutenção.
O sucesso de uma empresa está intimamente ligado à sua capacidade de fidelizar os seus clientes. O OTRS garante a qualidade dos serviços de customer care da ANO ao disponibilizar um conjunto abrangente de funcionalidades:
Gestão de ocorrências recebidas – esta ferramenta permite que o serviço de customer care registe e acompanhe todas as ocorrências recebidas, possibilitando sempre que necessário, o seu reencaminhamento para o suporte de 2.ª linha ou de engenharia de software
Gestão dos níveis de serviço acordados – o OTRS tem mecanismos de controle de todo o ciclo de vida do ticket, definição de prioridades, tempos de execução e workflows dos processos, contribuindo dessa forma para o cumprimento dos níveis de serviço acordados com o cliente
Ferramenta de gestão de dados – O OTRS permite organizar e uniformizar a comunicação interna e externa através de estruturas claras e processos otimizados, possibilita a personalização de templates, a definição de respostas automáticas e o registo de FAQS e manuais garantindo assim respostas mais rápidas e eficazes
Base de dados de clientes – o OTRS inclui uma base de dados com o histórico do cliente, sendo esta informação muito útil na contextualização das questões reportadas
Ferramentas de estatísticas – os recursos de gestão estratégica e métricas de desempenho do OTRS contribuem para uma análise detalhada e consequente melhoria continua do serviço de forma a aumentar dos índices de satisfação do cliente
Portal
A ANO disponibiliza na web um serviço, restrito a clientes e parceiros, para o acesso rápido e eficaz às atualizações e às correções de anomalias de software.
